Publicado por: Dream Hunter Z | 24/09/2015

Importância do bom atendimento

Olá pessoal! 🙂 Como andam?

Hoje falarei sobre um assunto importantíssimo para qualquer tipo de negócio, desde empresas até prestadoras de serviços e lojas: o atendimento.

Importância do bom atendimento

Imagem retirada deste site.

Tenho este assunto em mente para colocar no blog faz um bom tempo. A ideia surgiu de uma conversa minha com a Kelly, sobre como é o atendimento no Japão. Os clientes lá são tratados da melhor forma possível, a ponto de existir um ditado assim “お客様は神様です。” (Okyaku-sama wa Kami-sama desu.). A tradução literal desta é “O cliente é Deus“. No entanto, nem sempre vejo este tratamento por aqui…

Por que tratar bem um cliente?

A resposta é óbvia, mas parece que nem todo o atendimento tem consciência sobre esta. Lembro-me que nas aulas de marketing lá na PUC, onde aprendi que atrair novos clientes é mais caro e trabalhoso do que manter os antigos. Creio que esta afirmação resume bem a resposta para a questão.

Atender um cliente com educação, simpatia e de forma prestativa o fará sentir bem e à vontade para retornar sempre que precisar. Deixá-lo satisfeito é garantia de que a experiência positiva seja associada à marca/nome do negócio, sendo um valor agregado. É assim que é possível ocorrer a fidelização do cliente. Além disso, existe grandes probabilidades deste cliente recomendar o seu negócio aos parentes, amigos e conhecidos.

Um erro comum, que observo principalmente nas lojas, é o atendente tratar bem o cliente no início, mas ao perceber que este não encontrou o que queria, fecha a cara agindo de forma mais seca. Esta é uma atitude equivocada, pois reduz drasticamente a possibilidade deste voltar uma segunda vez.

O correto é, mesmo se o visitante não se tornar um cliente desta vez, ser prestativo e simpático, para que ele saiba que está à disposição, mesmo que nesta vez não tenha podido ajudar, sendo sempre bem-vindo.

Outra falha que não é rara, embora antigamente fosse, é tentar enganar o cliente. No caso de loja, empurrando produtos mais velhos, dizendo que são melhores, por exemplo. Ou, para as prestadoras, oferecer um serviço mais caro desnecessariamente. Considero estas atitudes como um tipo de estelionato.

Há quem defenda os atendentes, dizendo que existem clientes que são chatos, insuportáveis, grossos e irritantes. Certamente há! No entanto, um profissional de atendimento deve saber lhe dar com estas pessoas, tratando-os com docilidade, educação e respeito. Ao persistir com esta atitude, mesmo diante de ofensas, indubitavelmente o cliente se acalmará. (Uma dica importante para pessoas desta área é não levar para casa o estresse do trabalho. Independentemente do que o cliente disser, não é pessoal, o assunto é com a empresa/loja em que trabalha.).

É preciso lembrar que a pessoa que vem à procura do produto/serviço é um ser humano. Não se sabe pelo que este está passando, por isso, o profissional de atendimento deve ser compreensivo, paciente e tolerante.

Além disso, não somente os atendentes devem ser receptivos, mas qualquer profissional que tenha contato com o público. Um bom exemplo são os médicos. A maioria das clínicas tem atendentes, que marcam a consulta e recebem os pacientes. Por outro lado, ter um bom recepcionista é em vão se o médico for carrancudo ou uma pessoa grossa/seca. O médico, mais do que qualquer profissional, ao meu ver, deve ser simpático e confidente do seu paciente, pois este está lhe confiando a sua saúde, um dos tesouros da vida.

Todavia, construir este laço com o cliente não é só uma característica que deva ser assimilada somente por médicos e afins. Em minha visão, todo o profissional que se relacione com o consumidor deve ser interessado no bem estar deste, construindo um verdadeiro relacionamento.

Então, como deve ser o bom entendimento? (Discorrerei em tópicos para facilitar.)

  1. SORRIA: Não quero dizer que o atendente deve ficar com um sorriso amarelo no rosto o tempo todo. O “sorria” aqui representa o tratar bem, com educação, simpatia e respeito. Inclusive, pessoas sorridentes costumam criar uma impressão inicial melhor. Embora isso não deva ser praticado apenas no atendimento profissional, mas também no dia a dia, com toda e qualquer pessoa.
  2. ESCUTE: O bom atendente escuta seu cliente, pois seu objetivo é entender o que ele precisa, como ele pensa. O diálogo é a melhor ferramenta para conhecer a pessoa que está comprando (seja o produto ou serviço). Além disso, conhecer o cliente permite que o negócio possa melhorar no sentido correto. Conversar e compreender o modo de pensar, os problemas e necessidades de quem consome o produto/serviço é algo mais do que essencial para poder corresponder às suas expectativas e deixá-los satisfeitos. Ao fazer isso, ele se tornará um verdadeiro cliente e retornará. Assim, ambos lados lucram, pois o negócio prospera e os fregueses  conseguem um bom atendimento, recebendo produtos/serviços satisfatórios.
    * Obs.: Cuidado para não conversar demais, isso pode atrasar e/ou irritar o cliente. Ter tato e bom senso é primordial. O diálogo deve ser construtivo e voltado para a necessidade deste. Apesar de existirem clientes que não se importam em conversar mais, podendo estes ser exceções.
  3. SEJA EMPÁTICO: Está ligado ao item anterior. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro, é sentir, conhecer e compreender os sentimentos do cliente. “Como você gostaria de ser atendido?” – Está pergunta deve estar constante na mente de um atendente.
  4. TENHA PRAZER EM ATENDER: O atendimento deve ser feito com boa vontade. Ninguém gosta de ser recebido por alguém impaciente ou que demonstre indiferença para com o trabalho que está realizando.
  5. TENHA ENTENDIMENTO E CLAREZA: Para atender, é preciso entender sobre o negócio em que trabalha. Quanto mais detalhes conhecer sobre o assunto, melhor. O motivo disso é poder responder eficientemente a qualquer dúvida do cliente. Sem contar que assim, terá mais segurança ao dialogar, fator importante. Além disso, a clareza é essencial. Saber se comunicar de forma coesa e com uma boa dicção. Já me aconteceu de eu ser atendido e não compreender um “a” do que a moça me falou, devido a má pronúncia das palavras. Culpa da atendente? Não! Foi erro da empresa em não treina-la devidamente ou selecionar uma pessoa mais compatível com um serviço que depende do falar eloquente.
  6. SER SINCERO: Caso não saiba responder ou resolver algum problema, nunca se deve inventar ou enrolar o cliente. Ser sincero é o melhor. Pode perguntar a uma outra pessoa ou, se for por telefone, pode dizer que ligará mais tarde (e deve-se ligar infalivelmente!). Assim, o cliente adquire confiança na empresa.
  7. JUNTOS ATÉ O FIM: Não é nome de filme ou livro! Nem trecho de poesia ou música! É só para acompanhar o cliente até que seu problema ou assunto seja totalmente resolvido. Deixar alguém na mão é associar imagem negativa ao empreendimento.
  8. LINGUAGEM: Ser profissional não é usar palavras técnicas difíceis, ou tão polidas que o interlocutor precisa de um dicionário para compreender o que está falando. Deve-se falar de forma mais simples e compreensível possível. O objetivo de um diálogo é fazer com que o outro compreenda a mensagem. No entanto, não é bom utilizar gírias ou palavras que remetem maior intimidade, pois pode parecer desrespeitoso (a menos que seja um “cliente-amigo”).

Creio que os principais fatores para um atendimento bom são esses. É interessante atentar para isso, pois se o atendimento for ruim, teremos um efeito negativo em cadeia. O cliente ficará insatisfeito e, certamente, fará uma publicidade negativa de seu negócio para os amigos, conhecidos e parentes. E isso pode se espalhar como chamas em um palheiro. O prejuízo é enorme.

Antes de encerrar, quero dar alguns exemplos de bons atendimentos que já experimentei. Elogiar é sempre bom! 🙂

Promedica Indaiatuba

Promedica Indaiatuba Oftalmologia e Otorrinolaringologia (Indaiatuba): Excelente atendimento, desde a recepção até os médicos. Não conheço todos, mas a otorrino Drª Ilana e o oftalmo Dr. Frederico são excelentes. Preocupam-se verdadeiramente com os pacientes.

Starbucks

Starbucks Shopping Metrô Tatuapé (São Paulo): Um dos melhores atendimentos que já vi. Todos muito simpáticos e atenciosos, puxando assunto com os clientes, de vez em quando, enquanto os atendem. Sem contar que são ligeiros.

Kimio Hair

Kimio Hair – Lapidação de Cabelos (Indaiatuba): Atendimento super amigável, todos que lá trabalham são solícitos, prestativos e amáveis. Além do serviço ser impecável, independentemente de quem tratar do seu cabelo, seja o Lauro, a Luma ou a Kelly, são todos nota 10, cuidadosos e eficientes!

Itiriki

– Itiriki (padaria | restaurante) (São Paulo): Não são todos os atendentes que são bons, mas tem sim algumas pessoas lá que recebem super bem, sendo muito simpáticos e corteses (tanto na padaria, quanto no restaurante. Apesar de estarem em estabelecimentos separados, são a mesma marca).

Uenohara

Uenohara Restaurante (Indaiatuba): Além da comida ser deliciosíssima e variada, e do ambiente aconchegante e familiar, o atendimento da Elisa e do Roberto é o máximo: são sempre atenciosos e agradáveis.

Existem muitos outros locais onde o atendimento mereceria ser mencionado, porém, não quero me prolongar.

Seria bom se todos tomassem o exemplo de estabelecimentos como estes, implantando um atendimento tão maravilhoso.

Por hoje é só!

E nunca se esqueçam! O maior de todos os tesouros são os seus sonhos!

Abraços!

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